Les équipes qui tiennent le Run sont jugées sur des délais tenus et des processus qui ne dérivent pas. Cela demande des enchaînements décrits, instrumentés, nourris par une donnée que personne n'a à vérifier avant d'agir.
Ce qui coince aujourd'hui
Des processus de Run tenus, et mesurables.
Les projets de Service Management échouent rarement sur la technique. Ils échouent sur le périmètre — trop de champs obligatoires, des workflows calqués sur l'organigramme plutôt que sur le service rendu, un catalogue que personne ne consulte — et sur la donnée : un outil qui ne sait pas ce qu'est l'équipement concerné ne peut ni router correctement, ni évaluer un impact.
Nous partons de l'usage réel, nous branchons le référentiel, et nous ne développons du spécifique qu'en dernier recours.
ITSM — IT Service Management
Ce que nous mettons en place
Cadrage des processus
Incident, demande, problème, changement : périmètre, rôles, matrices d'escalade et critères de clôture définis avec vos équipes.
Contexte automatique
Chaque ticket est rattaché à l'enregistrement de l'équipement, avec ses dépendances et son historique de changement.
Catalogue de services
Un catalogue rédigé du point de vue du demandeur, avec des délais annoncés et tenus.
Workflows sans code
Automatisation des enchaînements, approbations et notifications par paramétrage natif — donc maintenables dans le temps.
Qualité et performance des processus
Délais tenus, taux de reprise, charge par équipe, dérive des enchaînements : des indicateurs qui servent au pilotage du Run et pas à l'auto-satisfaction.
Intégrations
Raccordement à l'annuaire, à la téléphonie, aux outils métier et aux plateformes de sécurité via les connecteurs de la plateforme.
Les briques mobilisées
Gestion des services et pratiques ITILPlateforme d'intégration (iPaaS)Gestion de portefeuille de projetsGouvernance, risque et conformité
En relief
CMDB
La CMDB
L'inventaire des éléments qui composent vos services — serveurs, postes, applications, contrats, licences, etc ... — et des liens entre eux. Ce qu'elle vaut dépend d'où vient sa donnée : alimentée par des formulaires, elle dérive ; alimentée par la découverte, elle devient le référentiel de gouvernance.
L'outil de gestion des endpoints est le System of Record de l'état réel du parc : il sait ce qui est installé, dans quelle version, avec quels correctifs, sur quel poste et pour quel utilisateur. C'est lui qui déclenche les requêtes de mise à jour de la CMDB.
Créer
Un nouveau CI dès la première remontée de l'équipement.
Mettre à jour
À chaque écart entre ce qui est déclaré et ce qui est observé.
Retirer
L'équipement devenu silencieux sort du référentiel au lieu d'y vieillir.
Tracer
Chaque écriture porte sa source et son horodatage.
L'outil qui voit les équipements est celui qui écrit dans la CMDB. Chaque écriture porte sa source et son horodatage, ce qui rend l'écart visible au lieu de le laisser s'installer.
Et l'Enterprise Service Management, au-delà de la DSI.
Le moteur ITSM ne sert pas que l'informatique. Ouvert à la Finance, aux Ressources Humaines à la Logistique / Services Généraux, aux Magasins et Points de Vente, il apporte le même portail de services, les mêmes workflows éprouvés et la même exigence de délai. Une solution que nous avons déjà déployée chez plusieurs clients.
